Il customer journey è il percorso dell'utente dal momento in cui, manifestando un bisogno, viene a conoscenza di un Brand al momento in cui decide di acquistare un prodotto o servizio dell'azienda o semplicemente di interagire con essa.

Rispetto al passato questo percorso è più lungo e articolato, è fatto di micromenti e coinvolge più canali di comunicazione e diversi device di comunicazione.

Oggi le aziende devono quindi farsi trovare preparate e sfruttare al meglio ogni canale online.